關於印發《省直機關2018年度服務大廳及窗口崗位深入推進『四零』承諾服務創建工作實施方案》的通知
——領導小組辦公室文件【2018】8號
省委各部委、省直各黨組(黨委)，各市(地)作風整頓領導小組辦公室:
現將《省直機關2018年度服務大廳及窗口崗位深入推進『四零』承諾服務創建工作實施方案》印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。
黑龍江省深化機關作風整頓領導小組辦公室
2018年4月月19日
省直機關2018年度服務大廳及
窗口崗位深入推進『四零』承諾服務
創建工作實施方案
按照省委深化作風整頓優化營商環境工作的安排部署，為了進一步提高省直機關窗口服務大廳及窗口崗位服務質量和工作效率，優化工作流程，實現由『政府管制、百姓服從』到『社會需要、政府服務』『群眾需要、馬上服務』的轉變；實現從『管理』到『治理』的轉變，不斷優化營商環境，特制定本方案。
一、總體要求
落實全省整頓作風和集中整治專項工作會議精神，突出問題導向，堅持重點發力，深入推進『四零』承諾服務創建縱深發展。一是推動『四零』承諾服務創建由服務大廳向窗口崗位延伸；二是強化窗口隊伍建設，提高窗口單位人員能力素質；三是推動線上線下同步創建，優化前置服務，再造工作流程，實現『最多跑一次』的目標；四是發揮黨政機關在優化發展營商環境中的帶頭示范作用，不斷提昇服務質效，樹立政府的良好形象；五是努力實現從審批到服務角色的轉變，體現政府執政理念從市場主體和公眾需求導向出發，提高治理能力。
二、創建范圍
2017年度參加『四零』創建的102家中、省直單位。
三、方法步驟
(一)2017年首批開展『四零』創建的30家單位
1.已創建的『四零』服務大廳，要按照『四零』標准，嚴格開展自檢自查，做到制度再完善，承諾再兌現，責任再落實，要求、標准再達標，切實起到典型示范作用；
2.沒有創建的服務大廳，要按照『四零』標准制定創建計劃，認真開展創建，學習借鑒已創建服務大廳的經驗做法研究制定『四零』創建標准，積極開展創建工作，簡化流程、規范服務，做到態度、語言、行為、效能、設施、紀律『六個規范』，從制度、設施、服務上達到『四零』大廳標准。
(二)2017年第二批啟動的72家單位
凡設有服務大廳的單位，都要比照『四零』創建的標准進行創建，制定措施、統一標准，積極創建。
(三)窗口崗位
102家單位都要把具有管理、審批、服務職能的機關處室和直屬單位確定為窗口崗位，按照服務受理零推諉、服務質量零差錯、服務方式零距離、服務結果零投訴的『四零』標准，確定窗口崗位要求，積極開展『四零』承諾服務創建。嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等各項工作制度，樹立『人人是窗口、處處是窗口、事事是窗口』的理念，優化前置服務，再造工作流程。
(四)門戶網站
各單位要運用門戶網站和現代化信息手段，探索『互聯網+大數據+政府』的服務方式，線上線下同步開展創建，實現『網上辦、快遞送、不見面』和『最多跑一次』的目標，使互聯網從『工具』屬性向提供信息服務和平臺服務延伸，發展成為政府智慧治理的施政平臺。
(五)突出重點行業
按照窗口突出問題專項整治工作方案要求，公安、國稅、地稅、住建、民政、人社、國土、工商、環保等9個行業系統在發揮示范作用、抓好本省直服務大廳、窗口崗位創建的同時，還要指導本行業系統『四零』創建工作。
四、推進措施
(一)加強領導。各部門要把『四零』承諾服務創建作為轉變政府職能、優化營商環境的重點來抓，強化領導、制定方案、成立機構、確立標准，明確服務大廳和窗口崗位，做到既有部署又有檢查和責任落實。
(二)及時推進。(1)已經創建的服務大廳，5月底前要完成自檢自查，差缺補漏、鞏固成果；(2)新開展創建的服務大廳，8月底前都要完成創建工作，並在媒體和門戶網站上公布服務大廳、向社會做出公開承諾，建立長效機制、形成常態；(3)窗口崗位，9月底前各單位都要明確窗口崗位、窗口崗位標准、窗口崗位承諾，完成創建工作，並在門戶網站和媒體上公布窗口崗位，作出公開承諾；(4)部門門戶網站，7月底前各單位要對照《國務院關於加快推進『互聯網+政務服務』工作的指導意見》和省政府有關要求，融合昇級平臺渠道，創新網上服務模式，全面公開服務信息，規范網上政務服務平臺建設。認真查找差距和不足，規范網上服務事項，優化網上服務流程，推進服務事項網上辦理。
(三)建立即時評價監督體系。一是每個服務大廳都要設置滿意度即時評價系統，進行現場評價，每季度收集、匯總群眾評價情況。二是作風評議組統一在東北網設置各單位窗口崗位服務滿意度網絡評價系統專欄，進行網上評價，評價具體到事到人；設置網絡舉報箱，對舉報的線索、反映的問題、定期研究提出的合理意見，及時處置、限期回復。三是要在部門門戶網站開設置本單位窗口崗位滿意度網絡評價系統，保證群眾可以隨時對窗口崗位服務情況進行評價。
(四)強化服務大廳窗口崗位隊伍建設。樹立重基層、重窗口、重服務的用人導向，選優配強窗口工作人員，切實把政治素質高、業務能力強、服務態度好、工作作風實的乾部選派到窗口工作，優秀的優先提拔使用，不勝任的及時調整。教育引導窗口服務人員愛崗敬業，履職盡責，不斷提高素質、業務技能和服務水平，促進窗口形象全面提昇。
(五)明確責任嚴格考核。一是對服務大廳、窗口崗位未落實創建標准、創建工作不達標、工作不落實的要追究領導責任。二是對服務大廳、窗口崗位因工作不負責、要求不落實導致群眾有意見、反映大、造成嚴重後果的，要『一問三責』，既要追究具體辦事人員責任，又要追究直接責任人和主要責任人責任。三是要將群眾反映和檢查中發現的問題，作為年終綜合評價的依據。
(六)抓好檢查驗收。一是作風評議組要抓好年中工作檢查，9月份開展督導推進，樹立典型，注重發揮正面典型引領作用和反面典型警示作用，正面典型及時宣傳，反面典型通報曝光。二是年終采取橫向交叉互檢、以下評上、召開現場會等方式，結合滿意度即時評價(網絡滿意度評價)、交叉互檢橫向評價、作風評議組日常檢查評價情況，對服務窗口和窗口崗位服務情況進行綜合評價，進行檢查驗收。
各單位要於6月15日前，將『四零』承諾服務創建工作方案、服務大廳和窗口崗位創建工作落實情況報作風評議組。
附件：1.參加『四零』承諾服務創建單位名單
2.『四零』承諾服務創建參照標准
附件1
參加『四零』承諾服務創建單位名單
1. 2017年度『四零』創建先行試點和同步跟進的30家省直單位
省國稅局、省地稅局、省公安廳、省工商局、省民政廳、省法院、省人社廳、省教育廳、省衛計委、省質監局、省食藥監局、哈爾濱海關、省信訪局、省司法廳、省財政廳、省國土廳、省住建廳、省交通廳、省商務廳、省新聞出版廣電局、省糧食局、省農墾總局、省森工總局、省旅游發展委、省檔案局、省機關事務管理局、省知識產權局、省貿促會、省農村信用社聯合社、龍江銀行
2.其他單位(72家)
省紀委監委、省委辦公廳、省委組織部、省委宣傳部、省委統戰部、省委政研室(省委深改辦)、省編辦、省直機關工委、省委老乾部局、省人大、省政府辦公廳、省政協、省外事(僑務)辦、省統計局、省政府研究室、省地志辦、省發改委、省工信委、省科技廳、省農委、省水利廳、省林業廳、省國資委、省畜牧獸醫局、省供銷社、省鐵路建設領導小組辦公室、省委政法委、省安全廳、省審計廳、省環保廳、省法制辦、省安監局、省物價局、省煤管局、省檢察院、省民委、省文化廳、省體育局、省人防辦、省扶貧辦、省委網信辦、省委防范處理邪教辦、省金融辦、省參事室、省委黨史研究室、省總工會、團省委、省婦聯、省文聯、省作協、省社科聯、省法學會、省殘聯、省科協、省紅十字會、省接待辦、省老齡辦、省委黨校(省行政學院)、省社會主義學院、省政府發展研究中心、省地礦局、省有色地勘局、省委奮斗雜志社、省教育學院、省電大、省經濟管理乾部學院、省科學院、省社科院、省農科院、省機械設備成套局、黑龍江日報報業集團、黑龍江廣播電視臺
附件2
『四零』承諾服務創建參照標准
服務大廳創建原則要求和參照標准
一、原則要求
做到『六個規范』：
(一)服務態度規范：服務辦事要熱心、諮詢解答要耐心、辦理業務要細心、對待批評要虛心、改正錯誤要誠心。
(二)服務語言規范：除特殊情況外一律使用普通話。工作交流講文明懂禮貌、平等友好、平和得體，解答疑問准確規范、通俗易懂，指導業務依法依規，出現分歧冷靜克制、妥善處理。
(三)服務行為規范：著裝規范、儀容整潔，待人友善、舉止得體，嚴謹客觀、認真負責，辦公文明、有序整潔。
(四)服務效能規范：首問負責，確保工作對象滿意；認真審核，確保一次性告知；對符合條件的申請事項，確保限時辦結。
(五)服務設施規范：設置辦事指示牌、標志牌，配備桌椅筆紙等便民服務備品；設置公示欄或者顯示屏，公開法定依據、辦事程序、相關材料、辦理時限及辦理結果等；提供辦事指南和相關表格、資料，方便查閱使用；設置工作人員崗位標識等。
服務大廳要公開網上服務平臺網址，方便查找。
基礎較好的服務大廳要劃分不同功能區：(1)辦理區進行業務受理辦理；(2)宣傳區放置業務查詢屏、宣傳冊等；(3)資料區放置桌椅和表格填寫模版；(4)自助區放置電腦、復印機、打印機，連接互聯網,提供資料查詢、下載、打印、復印等服務；(5)公示區利用電子顯示屏集中公示辦理結果；(6)等候區設置長椅、飲水機、地圖、應急藥物，標注乘車路線等。規模較小的大廳可以將部分功能區合並。
(六)服務紀律規范：嚴格執行考勤制度，嚴格履行崗位職責，嚴格依法行政，嚴格廉潔自律。
二、參照標准
(一)服務受理零推諉
1.嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度。
2.做出『四零』服務公開承諾，公示服務內容、工作流程、申報材料、收費標准、辦事制度和諮詢電話。
3.設置崗位牌，佩戴身份牌，做到崗責分明、精准服務。
(二)服務方式零距離
1.推行網上申報服務、電話預約服務等多種便捷服務方式，高效便捷服務，讓信息多跑路、群眾少跑腿。
2.服務窗口要公布工作標准、業務標准，在明顯位置張貼和發布辦事指南、崗位職責；設置諮詢臺或者引導臺，提供諮詢服務和示范文本。
(三)服務質量零差錯
1.優化窗口設置，簡化辦事程序，提高工作效率。
2.堅持工作高標准，依法依規，准確無誤。
3.建立服務日志基礎臺賬，記錄業務環節辦理過程，形成每項工作、每個環節的檢查和復核機制，對存在問題糾偏整改。
(四)服務結果零投訴
1.在窗口設置群眾意見箱，開通群眾意見反饋通道，形成與服務對象的溝通交流，接受監督，對服務對象的合理投訴、意見和建議及時受理。
2.窗口單位要以全流程、高滿意度為目標，切實提高服務質效。要設置群眾滿意度即時評價系統，確保評價結果同步監控、實時查詢。
3.面向基層和群眾聘請社會監督員、征集意見建議，自覺接受監督。有多個大廳的部門可構建一支社會監督員隊伍，不需重復聘請。
窗口崗位創建原則要求和參照標准
一、原則要求
做到『六個規范』：
(一)服務態度規范：服務辦事要熱心、諮詢解答要耐心、辦理業務要細心、對待批評要虛心、改正錯誤要誠心。
(二)服務語言規范：除特殊情況外一律使用普通話。工作交流講文明懂禮貌、平等友好、平和得體，解答疑問准確規范、通俗易懂，指導業務依法依規，出現分歧冷靜克制、妥善處理。
(三)服務行為規范：著裝規范、儀容整潔，待人友善、舉止得體，嚴謹客觀、認真負責，辦公文明、有序整潔。
(四)服務效能規范：首問負責，確保工作對象滿意；認真審核，確保一次性告知；對符合條件的申請事項，確保限時辦結。
(五)服務設施規范：設置辦事指示牌、標志牌；公開法定依據、辦事程序、相關材料、辦理時限及辦理結果等；設置工作人員崗位標識等。要具有一定的接待空間和必要的辦公設備。
(六)服務紀律規范：嚴格執行考勤制度，嚴格履行崗位職責，嚴格依法行政，嚴格廉潔自律。
二、參照標准
(一)服務受理零推諉
1.嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度。
2.做出『四零』服務公開承諾，公示服務內容、工作流程、申報材料、收費標准、辦事制度和諮詢電話。
3.設置崗位牌，佩戴身份牌，做到崗責分明、精准服務。
(二)服務方式零距離
1.推行網絡申報服務、電話預約服務等多種便捷服務方式，高效便捷服務，讓信息多跑路、群眾少跑腿。
2.在網絡平臺公布工作標准、業務標准、辦事指南、崗位職責，提供諮詢服務和示范文本。
(三)服務質量零差錯
1.簡化辦事程序，提高工作效率。
2.工作人員做到素質高、業務熟、作風硬。
3.堅持工作高標准，依法依規，准確無誤。
4.建立制度，記錄業務環節辦理過程，形成每項工作、每個環節的檢查和復核機制，對存在問題糾偏整改。
(四)服務結果零投訴
1.設置群眾意見箱，開通群眾意見反饋通道，形成與服務對象的溝通交流，接受監督，對服務對象的合理投訴、意見和建議及時受理。
2.要以全流程、高滿意度為目標，切實提高服務質效。
網絡服務平臺創建原則要求和參照標准
一、原則要求
做到『六個規范』：
(一)服務態度規范：網絡服務諮詢解答要耐心、辦理業務要細心、對待批評要虛心、改正錯誤要誠心。
(二)服務語言規范：要求使用規范辦公用語。網絡工作交流講文明懂禮貌、平等友好、平和得體，解答疑問准確規范、通俗易懂，指導業務依法依規，出現分歧冷靜克制、妥善處理。
(三)服務行為規范：待人友善、嚴謹客觀、認真負責。
(四)服務效能規范：首問負責，確保工作對象滿意；認真審核，確保一次性告知；對符合條件的申請事項，確保限時辦結。
(五)服務設施規范：網絡服務大廳頁面板塊要清晰、欄目要齊全，網站要定期維護、保證暢通。
(六)服務紀律規范：嚴格履行崗位職責，嚴格依法行政；接線人員不空位、不推諉，及時解答和辦理相關業務。
二、基本標准
(一)服務受理零推諉
1.聚焦網上服務和一次性辦結，嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制等制度。
2.做出『四零』服務公開承諾，公示服務內容、工作流程、申報材料、收費標准、辦事制度、服務網址和諮詢電話。
3.網上服務人員要做到崗責分明、精准服務。
(二)服務方式零距離
1.打造網上辦事、數據共享、業務協同的網絡審批平臺。運用門戶網站、微信公眾號、手機APP等網絡載體，公開服務信息、優化服務流程。
2.力求更多事項審批『不見面』、企業和群眾『不跑路』，打造效能高、作風硬、環境優的新時代龍江服務。
3、要公布工作標准、業務標准，在網站明顯位置發布辦事指南、崗位職責；設置諮詢或者索引，提供諮詢服務和示范文本。
(三)服務質量零差錯
1.優化網絡窗口設置，提高工作效率，做到『一網式』辦理。
2.工作人員做到素質高、業務熟、作風硬。
3.建立每項工作、每個環節的檢查和復核機制，對存在問題糾偏整改。
(四)服務結果零投訴
設置網絡意見箱或服務郵箱，建立開通群眾意見反饋通道。形成與服務對象的溝通交流，接受監督，對服務對象的合理投訴、意見和建議及時受理，確保評價結果可同步監控、實時查詢。
