關於印發《集中整治窗口服務突出問題專項工作任務分解》的通知

——領導小組辦公室文件【2018】10號

　　省委各部委、省直各黨組(黨委)，各市(地)作風整頓領導小組：

　　為深入貫徹全省深化機關作風整頓集中整治窗口服務突出問題專項工作會議部暑和《全省集中整治窗口服務突出問題專項工作方案》(黑辦發電〔(2018)20號)要求，領導小組辦公室將集中整治需要重點做好的4方面11項工作，按照職貴分工，進行了任務分解。各牽頭單位和責任單位要堅持即知即改、立行立改，全面加大整改力度，確保各項重點工作紮實推進、取得實效。

　　黑龍江省深化機關作風整頓領導小組辦公室

　　2018年4月月27日

　　集中整治窗口服務突出問題專項工作任務分解

　　按照2018年第4次省委書記專題辦公會議要求，省政府辦公廳負責牽頭抓總、統籌推進全省集中整治窗口服務突出問題專項工作。現將具體任務分解如下。

　　一、深入推進『四零』承諾服務創建

　　在全省所有服務大廳、辦事窗口單位全面推行服務受理零推諉、服務質量零差錯、服務方式零距離、服務結果零投訴的『四零』承諾服務創建。

　　1.參與2017年『四零』承諾服務創建的30家省直單位，要抓好行業領域創建工作，推動『四零』承諾服務創建向市(地)、縣(市、區)延伸。未參與2017年創建的單位，要對標先行創建單位，制定全程規范化工作服務標准並開展創建，做到省市縣三級聯動、整體推進。各地要按照『四零』承諾服務創建標准，嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等各項工作制度，全面推開、整體落實。[牽頭單位：省政府辦公廳、作風評議組、各市(地)，責任單位：相關省直單位]

　　2.配套完善『四零』承諾服務設備設施，所有窗口要設置群眾滿意度即時評價系統，對『四零』承諾服務情況即時作出評價；設置辦事指示牌、公示欄、顯示屏，配備便民服務用品，提供辦事指南和相關表格、資料。[牽頭單位：省政府辦公廳、作風評議組，責任單位：各市(地)、省直各單位]

　　3.利用單位門戶網站進行線上線下雙公開、雙告知，公示事項辦理的相關法律法規規章所規定的行政許可相關事項、依據、條件、數量、程序、期限以及需要提交的全部前置材料、收費標准等。[牽頭單位：省政府辦公廳、作風評議組，責任單位：各市(地)、省直各單位]

　　二、優化再造工作流程

　　學習浙江『最多跑一次』改革經驗，大力推行行政事務網上公開辦理，再造工作流程，倒逼政府部門加快各項『放管服』改革，打通各部門間信息壁壘，形成統一收件、按責轉辦、統一督辦、統一出件、評價反饋的業務閉環。

　　4.實行『一把手走流程』，4月中旬前，各市(地)、縣(市、區)黨政主要負責同志及有關部門主要負責同志，必須把轄區內或自己負責的政務服務大廳、業務職能處室主要事項流程走一遍，主動體驗辦事感受，深入查找突出問題，研究謀劃流程再造。[牽頭單位：各市(地)、省直各單位]

　　5.打造『一次不跑、事事辦好』和『足不出戶、證書到家』服務品牌，力爭實現從一個部門『跑一次』到全流程『跑一次』。以哈爾濱為試點，全面復制浙江經驗，年底前達到標准。2019年，全省實現市一級『最多跑一次』的目標。[牽頭單位：省政府辦公廳、作風評議組、哈爾濱市，責任單位：各市(地)、省直各單位]

　　三、選優建強窗口隊伍

　　選優配強服務大廳、辦事窗口工作隊伍，以嚴格管理和有效監督，推動建立高效透明的政務環境。

　　6.配齊配強工作人員，將業務精、作風正、素質好、能力強、善於和群眾打交道的優秀乾部配備到窗口崗位。實行處科長『坐窗口』制度，業務乾部定期到窗口交流輪崗，優秀的優先提拔使用，不勝任的及時調整。不允許聘用臨時工作人員在窗口頂崗。[牽頭單位：各市(地)、省直各單位]

　　7.加強管理培訓，建立績效考核制度，把窗口工作績效和窗口人員服務質量納入相關部門目標考核范圍。理順管理機制，解決派出單位看不見、服務大廳管不著的問題。強化教育培訓，建立窗口應知應會業務標准，定期開展崗位練兵、服務檢查和考核測試，督促充實業務技能、提高服務水平。實行實名服務，在服務大廳、辦事窗口設置崗位牌，工作人員佩戴身份牌，自覺接受群眾監督。[牽頭單位：省政府辦公廳、作風評議組、省委組織部，責任單位：各市(地)、省直各單位]

　　四、嚴肅開展督查問責

　　堅持對服務大廳、辦事窗口『事難辦』、吃拿卡要等問題『零容忍』，發現一起曝光一起，對頂風違紀或采取隱形變異方式不收斂不收手的，加大懲處力度，形成有效震懾。

　　8.暢通舉報渠道，窗口單位要設立舉報箱、舉報電話，在部門門戶網站開通舉報專欄，通過廣播電視臺、報紙、網絡等媒體持續公布舉報方式，廣泛發動群眾監督。保證舉報人合法權益不受侵害，解除後顧之懮，堅決解決『一把贏、把把輸』的問題。[牽頭單位：監督問責組，責任單位：各市(地)、省直各單位]

　　9.加大明查暗訪力度，通過現場追蹤、模擬辦事等方式開展不定期常態化的監督檢查，讓窗口工作人員習慣在監督下工作。實行一案雙查、一問三責，對窗口工作人員工作作風問題和違紀違法行為，按職責權限從嚴從重進行查處。堅持一案雙查，既查原因又查制度；既追究具體辦事人員責任，又追究直接責任人和主要責任人責任。[牽頭單位：監督問責組，責任單位：各市(地)、省直各單位]

　　10.7月底進行階段性檢查驗收，及時總結經驗、深查問題、鞏固成果。年底前，組織開展有群眾、企業、服務對象參加的社會評議，讓群眾真正看到窗口環境明顯改善、服務質效明顯提昇。[牽頭單位：省政府辦公廳、作風評議組]

　　11.強化輿論宣傳引導，加強便民服務政策和窗口辦事流程解讀宣傳，方便辦事群眾讀懂政策、明白流程。注重推廣典型經驗、曝光反面案例，促進交流借鑒、持續警示告誡。及時通過廣播電視、報刊網絡、微信微博等媒體平臺，報道工作進展和取得成效，使群眾切身感受到明顯變化。[牽頭單位：省委宣傳部，責任單位：各市(地)、省直各單位]