關於做好窗口服務突出問題自查自改進一步提昇服務效能的通知

——領導小組辦公室文件【2018】13號

　　省委各部委、省直各黨組(黨委)，各市(地)作風整頓領導小組辦公室：

　　為切實解決我省辦事大廳窗口服務存在的窗口設置不科學、辦事指引不清晰、精細服務不到位等突出問題，有效提昇企業和群眾辦事的滿意度和獲得感，現就有關事宜通知如下。

　　一、聚焦突出問題，深入開展自查自改

　　各市(地)作風整頓領導小組辦公室、省直各有關單位要結合本地區、本部門工作實際，圍繞企業和群眾辦事的難點、政務服務的堵點問題，重點從六個方面開展自查自改工作。

　　(一)查擺審批事項『不集中』、辦事『來回跑』問題，加強服務窗口的建設管理。凡是政務服務審批事項，應按照應進必進、能進必進的原則，實現『三集中、三到位』，即一個行政機關的審批事項向一個處室集中、行政審批處室向辦事大廳集中、行政審批事項向網上辦理集中；事項進駐大廳到位、審批授權到位、監督管理到位。按照《國務院辦公廳關於印發進一步深化『互聯網+政務服務』推進政務服務『一網、一門、一次』改革實施方案的通知》(國辦發〔2018〕45號)要求，到2018年底，市、縣兩級政務服務事項進駐綜合性實體政務大廳比例不低於70%。

　　(二)查擺窗口設置不科學、排隊等待時間長問題，提高辦事效率。以市場准入、不動產登記、企業投資、建設工程、民生事務等高頻事項為重點，采取有效措施，優化窗口布局，科學設置綜合窗口，提高辦事效率。可采取預約、預審服務，分流辦事窗口排隊壓力，縮減窗口辦理時間。

　　(三)查擺辦事指引不清晰、『一次性告知』不精准問題，優化政務服務事項辦理流程。各地各部門要按照《關於開展政務服務事項流程再造工作的通知》要求，對政務服務事項的辦理指南、流程圖進行再梳理、再優化，形成標准統一、要素規范、運行高效的政務服務事項辦理流程。進一步規范辦事指南要素和示范文本，確保紙質指南、網上辦事指南內容同一、標准一致，實現線上線下諮詢、受理『一次清』，形成覆蓋全面、內容具體、流程清晰、更新及時的辦事指引體系。

　　(四)查擺辦事證明材料過多過濫問題，解決政務服務辦事材料重復審、多跑路問題。全面清理循環證明、重復證明等各類無謂證明，堅持做到『六個一律取消』：凡沒有法律法規依據的一律取消，能通過現有證照來證明的一律取消，能采取申請人書面承諾方式解決的一律取消，能被其他材料涵蓋或替代的一律取消，能通過網絡核驗的一律取消，開具單位無法調查核實的證明一律取消。對確需保留的證明事項，要充分論證並對外公布，實行清單管理。

　　(五)查擺精細服務不到位、配套設施不便民問題，多舉措提供便民利企服務。持續開展延時服務，推廣容缺後補、告知承諾、郵政(快遞)送達等便利化措施，探索推行預約辦理、異地代辦等服務方式，切實解決企業和群眾『來回跑』問題。加強政務服務便民設施的建設、維護和管理，確保排隊叫號機、自助終端、熱線電話等配套設施正常運轉，滿足企業和群眾辦事需求。

　　(六)查擺辦事大廳管理水平差、服務行為不規范問題，提昇辦事大廳窗口人員服務水平。以『四零』承諾服務創建為切入點，加強窗口服務管理制度建設，強化制度的執行力和約束力，有效解決企業和群眾反映強烈的窗口工作人員紀律渙散、作風散漫等問題。深入推進公職人員勾結『黑中介』違紀問題專項治理工作，重點整治辦事大廳內中介機構公開攬活和大廳工作人員不作為、亂作為等突出問題。

　　二、推行便民措施，提昇窗口服務效能

　　各地各單位要堅持以人民為中心工作理念，在自查自改基礎上，重點做好以下三項工作。

　　(一)優化窗口布局，解決排隊等待時間長問題。要結合工作實際，采取分類設置綜合窗口、科學調配辦事窗口、增設臨時辦事窗口和延長窗口服務時間等舉措，實現『前臺綜合受理、後臺分類審批、統一窗口出件』的目標。按照國務院辦公廳文件要求，2018年12月31日之前，市、縣兩級政府綜合性實體政務大廳50%以上政務服務事項實現『一窗』分類受理，基本解決排隊等待時間長問題。

　　(二)拓展郵寄業務進大廳，減少企業和群眾跑腿次數。各級政府綜合性實體政務大廳、省直部門辦事大廳要結合本地區、本行業實際，實行郵政(快遞)網點入駐大廳，提供申請材料上門攬收、辦理結果快遞送達等服務，實現快遞多跑路、群眾少跑腿，為『最多跑一次』奠定基礎。2018年8月31日前，實現市、縣政府綜合性實體政務大廳郵政(快遞)網點進駐大廳全覆蓋；其他實體政務大廳要全部提供郵寄業務服務。

　　(三)推行延時服務制度，滿足企業和群眾辦事需求。辦理與民生密切相關事項且流程簡單可即時辦結的，辦理群眾需求急迫的事項，全面實行『5+1』工作模式，延長窗口服務時間；窗口單位要改進服務措施，提昇服務效能；各市(地)、省直各有關單位請於2018年7月31日前制定實施方案及操作細則，將延時服務窗口單位名稱、時間、事項等對外公布，確保延時服務制度落到實處。

　　三、有關工作要求

　　一是明確責任主體，推動工作落實。各市(地)作風整頓領導小組辦公室、省直各有關單位作為本地區、本部門窗口整治工作的牽頭部門，要嚴格按照工作程序、標准和要求，協調、指導、督促有關單位完成各項任務。

　　二是發揮關鍵少數作用，『一把手走流程』要常態化、制度化。各級各部門一把手要以企業和群眾辦事身份、以工作人員業務辦理身份，通過定期體驗、即時體驗、跟蹤體驗等方式『走流程』『坐窗口』，找准外部流程不暢、內部流程不優等問題，制定切實可行的改進措施。要下大力氣，一件一件解決企業和群眾辦事的堵點、難點問題，讓人民群眾切身感受到服務效能的提昇。

　　三是堅持問題導向，舉一反三，切實在整改和管理措施上下功夫。對自查發現的突出問題，要建立問題清單和專門臺賬，整改情況實行對賬銷號，精准發力集中突破；要制定整改方案，提出整改措施，明確整改時限，確保整改到位。要堅持舉一反三，重點圍繞增強服務意識、提昇服務質量、規范服務行為、提高辦事效率等方面，健全管理制度，完善工作機制，鞏固整改成果。

　　各市(地)作風整頓領導小組辦公室、省直各有關單位要於2018年7月31日前完成自查自改工作，並形成書面材料報省深化機關作風整頓領導小組辦公室流程再造組；對於重點推進的三項工作，要在每項工作要求完成時間節點報送工作完成情況。省深化機關作風整頓領導小組辦公室適時抽查有關單位工作完成情況，並對抽查結果予以通報。

　　材料報送地址：黑龍江工程學院培訓中心402室(哈爾濱市道外區東直路234號)。

　　聯系人：趙學政、岳國峰，電話：0451-88028415，郵箱：hljzfzdckzz@163.com。

　　黑龍江省深化機關作風整頓領導小組辦公室

　　2018年7月6日