省作風整頓辦情況通報第19期：

　　鞏固提昇 拓展延伸

　　推動『四零』承諾服務創建縱深發展

　　——省直機關深入推進『四零』承諾服務創建工作綜述

　　按照省委深化機關作風整頓優化營商環境工作的安排部署，省作風辦積極引導省直機關，在去年『四零』承諾服務創建工作的基礎上，進一步深化『對內是標准、對外是形象、對社會是承諾、對群眾是服務』的『四零』承諾服務創建內涵，突出問題導向，著力在窗口大廳軟硬件建設、線上線下同步創建、優化再造工作流程、行業系統同步創優等方面下功夫，推動『四零』創建縱深發展，努力為企業和群眾提供更優質的服務。

　　一、深化拓展創建范圍，推動工作向窗口崗位延伸。切實抓好頂層設計，認真總結借鑒2017年省直機關開展『四零』創建工作經驗，結合《全省集中整治窗口服務突出問題專項工作方案》要求，以進一步提高省直機關服務質量和工作效率、實現由『政府管制、百姓服從』到『社會需要、政府服務』『群眾需要、馬上服務』的轉變為目標，經過反復研究論證，科學制定了《省直機關2018年度服務大廳及窗口崗位深入推進『四零』承諾服務創建工作實施方案》，將『四零』創建范圍由服務大廳向窗口崗位延伸。明確要求，2017年首批開展創建的30家單位，按照『四零』標准，嚴格開展自檢自查，進一步完善制度、兌現承諾、落實責任，發揮典型示范作用；2017年第二批啟動的72家單位，比照『四零』創建標准，制定措施、規范創建。全省102家中省直部門把2519個服務大廳、183個網絡平臺和731個窗口崗位納入『四零』創建范圍，按照『四零』標准開展創建工作。目前，省直機關『四零』創建啟動單位佔96%，公安、稅務、國土等重點領域的創建工作已經延伸拓展到全省行業系統和基層一線。

　　二、加大創建投入力度，窗口服務質量提檔昇級。各創建單位普遍按照服務大廳建設原則和參照標准，不斷加大投入力度，加強硬件建設，完善服務設施。省國土廳、住建廳、環保廳、衛計委等單位對政務服務大廳進行了整體改造，科學劃分辦公區域，設置電子觸摸屏，配備wifi、聯網電腦、打印機、飲水機等服務設施。省公安廳積極籌措資金，為出入境大廳配備出入境簽注、填表、發證等自助設備，為派出所接待窗口增設自助查詢儀，減少群眾現場排隊等候諮詢時間。省檔案局利用『四零』創建契機，設立了查閱接待大廳、涉密檔案閱覽室、檔案學術報告廳等功能性用房，提昇了檔案服務利用水平。省交通廳在收費站建立母嬰休息室，為母嬰群體提供24小時開放服務，服務更加人性化。省國稅局、省地稅局在6月15日正式合並後，進一步整合全省各級辦稅服務大廳設置、優化軟硬件服務功能，有效解決納稅人『兩頭跑』、執法部門『兩頭查』的問題。

　　三、優化再造工作流程，努力提高服務質效。各創建單位對照《國務院關於加快推進『互聯網+政務服務工作的指導意見》和省委、省政府有關要求，結合工作流程再造，融合昇級平臺渠道，創新網上服務模式，不斷提高政務服務效能。省質監局把質監檢驗檢測等固有職能與互聯網和大數據等新技術相結合，積極打造黑龍江省質量公共服務平臺，幫助企業解答質量技術問題1069個，為企業節約直接間接檢測成本120多萬元。省食藥監局全面實行網上審批，通過省局網上審批系統累計受理許可事項12708件、批准6445件，網審率為100%，網上審批提速率達96.9%。省旅游委啟用『全國旅游監管服務平臺』，各項旅游業務實現『一網通辦』。

　　四、注重窗口隊伍建設，提高人員能力素質。創建單位普遍把窗口人員隊伍建設作為重要內容，組織開展『六個規范』學習教育，引導窗口工作人員愛崗敬業、提高能力素質。深入貫徹『處科長坐窗口』工作要求，切實把政治素質高、業務能力強、服務態度好的乾部選派到窗口工作。省稅務局組織開展『察環節、走流程』活動，通過模擬辦稅、陪同納稅人辦稅等方式，全面查找辦稅各方面的癥結梗阻。省教育廳樹立『人人是窗口，事事是窗口，處處是窗口』的『大窗口』理念，組織開展『我的崗位我負責、我的崗位零差錯』活動，保證事事有認領、個個有結果、終身有質保。省民政廳強化窗口人員考核管理，建立責任考核機制，將群眾反映和檢查中發現的問題，作為年終綜合評價的依據；對群眾反映大、造成嚴重後果的，嚴肅追究有關人員責任。

　　五、切實強化指導監督，保障創建工作穩步開展。由依托『東北網』建立了網絡『四零』承諾服務創建評價投訴平臺，組織市場主體和廣大群眾參與『四零』承諾服務創建，評價窗口服務質效。7月3日平臺啟動以來，已收到社會投訴5件，其中3件已處理並回復，2件正在處理過程中，即時處置率為100%。組成6個督導推進組，定期對各單位『四零』承諾服務創建工作進行督導。各單位普遍加強對窗口單位的監督管理，在部門網站和服務大廳建立了窗口崗位滿意度評價系統，方便群眾隨時評價。有的單位系統通過實地檢查、交叉互檢、網上電話回訪等方式，加強對創建工作的監督檢查。省衛計委通過『三點監控』『三方監督』『三個制約』等方式，對群眾辦事的起點、過程、結果實施全程監督。龍江銀行聘請服務監督員對全行網點櫃面窗口暗訪監測，督促網點單位優化服務，樹立良好形象。