【實踐與思考2】

　　踐行『四零』服務 優化營商環境

　　中共虎林市委書記 陳立新

　　為進一步貫徹落實省委《省直機關作風整頓實施方案》和《『四零』承諾服務創建實施方案》的部署要求，去年以來，虎林市堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神為指導，把『四零』承諾服務創建作為進一步轉變作風、優化營商環境的頭等大事來抓，市級領導親自帶隊赴浙江德清縣考察學習經驗，立足市情實際，突出轉作風、轉職能、轉方式，以需求、問題和效果為導向，全力打通服務企業和群眾的『最後一公裡』。

　　一是嚴格落實制度，保證服務受理零推諉。牢固樹立『職責有限服務無限』的理念，突出問題導向，深化『放管服』改革，進一步規范權力清單和責任清單內容，解決不作為、慢作為、亂作為、『玻璃門』『彈簧門』等癥結問題。嚴格業務受理程序，按照窗口部門職能和崗位職責，全面梳理辦理事項及流程，並在辦事大廳顯要位置公示，積極受理企業和群眾申辦的相關服務事項，不以任何借口推諉。打破部門界限、消除本位主義，嚴格執行『兩牌一卡一證』、首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度，做到符合條件的一次性受理，能一次性辦結的事項不讓服務對象多次往返；對不屬於本部門、本崗位受理的事項，耐心說明並給予必要的指引，不以簡單、粗暴的方式一拒了之，提昇企業和群眾滿意度。

　　二是創新服務方式，推動為民服務零距離。堅持全市『一盤棋』，以流程再造為重點，完成行政權力流程圖再造2376個，對全市公共服務事項清單進行梳理，確定保留公共服務事項161項，簡化削減不必要的程序和證明。成立了經開區服務中心並聯審批大廳，簡化辦理各類證件業務流程，項目審批全程實行領辦、代辦制度。在全市服務窗口設立AB崗，積極向辦事企業和群眾提供預約服務、錯時服務、延時服務、上門服務。借助電子觸摸屏、LED顯示屏、告示牌等載體，滾動播出各類周知事項、辦事服務流程，在大廳設置諮詢臺、服務臺等便民設施，最大限度利企便民。深入推進『互聯網+政務服務』，優化昇級網上政務服務中心功能，把全市行政審批事項全部納入平臺管理，真正讓信息多跑路、群眾少跑腿。截至目前，累計受理行政許可事項4473件，辦結4438件，審批提速率達67.9%。

　　三是突出優質優效，確保服務質量零差錯。以提高質效為目標，加快推進『最多跑一次』改革，按照『進一個門辦成一件事』原則，對全市552項行政權利和519項公共服務事項進行了全面梳理，從與群眾關系密切的房產登記領域入手，制定出臺了不動產登記集成服務實施方案，建立了不動產登記服務大廳，把國土、地稅、房產等相關服務內容全部納入大廳集中辦公，進一步簡化辦理流程，縮短辦結時間。強化精益求精工作作風，廣泛開展業務知識培訓、崗位技能練兵等活動，找差距、補短板，不斷提高業務能力和服務水平，做到合法合規、精准服務。嚴格落實崗位責任制，明晰工作標准，推行『一審一核』制，強化每個業務環節的檢查、復核和監督，不在敲『回車』上搶時間、加速度，用服務質量零差錯更好地適應經濟社會發展對窗口服務的新要求。

　　四是強化監督管理，實現服務結果零投訴。堅持內強素質、外塑形象，關口前移主動傾聽意見，在全市15家窗口單位設置了群眾意見箱，公開監督舉報統一電話5826009，在國地稅、電業局等重要窗口建立了群眾滿意度即時評價系統，確保評價結果可同步監控、實時查詢。在網上政務服務中心開通了群眾意見反饋通道，形成與服務對象的溝通交流，接受監督，對服務對象的投訴、意見和建議及時受理，並將處理結果反饋，屬於誤解的，耐心與其溝通，消除誤解。同時，堅持刀口向內，嚴肅查處在推動『放管服』中辦事流程不優、辦事大廳多頭受理、『四零』服務承諾不兌現等問題，現場整改24起，通報單位16家、問題11個、人員21人，其中移交紀檢監察機關處理問責7人。