雞辦發[2018]8號

中共雞西市委辦公室關於印發

《全市集中整治窗口服務突出問題專項工作方案》的通知

　　各縣(市)、區委，市委各部、委、辦，市直各黨委、黨組：

　　《全市集中整治窗口服務突出問題專項工作方案》已經市委同意，現印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。

　　中共雞西市委辦公室

　　2018年4月13日

　　全市集中整治窗口服務突出問題

　　專項工作方案

　　為深入貫徹落實省委深化機關作風整頓優化營商環境工作部署，針對服務大廳、辦事窗口門好進、臉難看、事難辦，不一次告知、讓群眾多次跑，做中介『推銷員』，辦事拖拉、推諉扯皮等突出問題，市委、市政府決定在全市范圍內開展窗口服務突出問題專項整治，特制定本工作方案。

　　一、總體要求和主要目的

　　深入貫徹落實習近平總書記『以人民為中心』的發展思想，堅持以整治窗口服務突出問題為突破口，以推動黨員乾部作風轉變、優化營商環境為主要目標，以人民滿意為根本標准，著力解決『四風』尤其是官僚主義、形式主義問題，聚焦重點問題、重點行業領域，重拳出擊、集中發力，全方位、多維度、立體式整治整改，整章建制、務求長效，為實現『轉型發展興市富民』、建設現代化新雞西創造良好的環境，讓人民群眾更多更好更直接地享受到改革發展的成果。

　　二、重點問題和重點行業領域

　　(一)重點問題：(1)門好進、臉難看、事難辦；(2)不一次告知，讓群眾多次跑；(3)審批服務事項進駐窗口(大廳)不全或仍在部門內部受理和辦理，搞『體外循環』，讓群眾兩頭跑；(4)搞潛規則、利益勾連，當中介業務『推銷員』；(5)吃拿卡要，不給好處不辦事，收了好處亂辦事；(6)推諉扯皮、互為掣肘，不擔當、不作為；(7)擅離崗位，請銷假不規范，出勤率、在崗率、專注率不高；(8)辦事拖拉，超時限辦結；(9)軟硬件服務建設不到位；(10)言行舉止不文明，服務形象不佳。

　　(二)重點行業(部門)：國稅、地稅、公安、城建、規劃、國土、房產、工商、人社、公積金、民政、消防、環保、城管、供電等服務行業窗口單位。

　　三、推進措施

　　(一)深化拓展『四零』服務。在全市所有服務大廳、辦事窗口部門全面推行以服務受理零推諉、服務質量零差錯、服務方式零距離、服務結果零投訴為主要內容的『四零』承諾服務創建工作。一方面，參與2017年市直機關『四零』創建的市中級人民法院、市政務服務中心、市國稅局、市房產局、市就業局等39家重點窗口單位，在原有工作開展的基礎上，圍繞創建標准進行對標自檢自查，做到制度再完善、程序再削減、承諾再兌現、責任再落實。同時，結合行業特點和工作實際，抓好全市范圍內本行業領域的創建指導和督促檢查工作，按照行業要求、行業標准推動『四零』承諾服務創建向縣(市、區)延伸，確保本行業領域都能不折不扣達到『四零』標准。另一方面，未列入2017年參與市直機關『四零』創建的單位，要與先行先試創建單位的服務或辦事窗口進行對標，與省對口單位進行對接，在學習承接、借鑒創新的基礎上，制定覆蓋全流程、全事項的規范化工作服務標准，按照創建標准開展創建，實現市、縣(市、區)上下聯動、全面推開、整體落實，全方位立體式推進。

　　(二)推進『四零』服務標准化建設。按照『四零』創建標准要求，以『一個標准、一個模式』為目標，圍繞服務受理零推諉、服務質量零差錯、服務方式零距離、服務結果零投訴，逐項建立服務標准化清單。圍繞群眾眼裡『一件事』，構建標准化的辦事指南體系。同時，統一配套完善『四零』承諾服務設備設施，有條件的配備服務引導員。所有窗口都要設置群眾滿意度即時評價系統，對『四零』承諾服務情況即時作出評價，做到同步監控、實時查詢、現場監督、及時整改。

　　(三)加快完善『互聯網＋政務服務』體系。大力推行政務服務事項網上公開辦理，推進移動政務廣泛應用，推動實體政務大廳與網上政務服務平臺有機深度融合，不斷提高政務服務事項網上全流程辦理率。加快建設含所轄縣(市、區)統一應用的市級政務服務雲平臺，並實現與省級政務服務雲平臺的互聯互通。各部門要加大與省對口單位的協調爭取力度，積極主動將本部門業務系統與網上政務服務平臺之間進行互聯互通，通過數據共享、業務協同，打破『信息孤島』『信息盲區』，著力構建功能集成、線上線下一體化的政務服務體系。通過完善網上政務服務平臺統一互聯網服務入口和業務審批系統、網上移動辦事大廳，融合線上線下受理平臺，努力實現審批服務、公共數據實時共享和電子化應用。

　　(四)探索推進『最多跑一次』改革。借鑒浙江『最多跑一次』改革經驗，加快理清和建立『三個清單』(『跑一次』清單、『一站辦結』清單、政務服務事項清單)，進一步整合業務系統，優化工作流程，形成統一收件、按責轉辦、統一督辦、統一出件、評價反饋的業務閉環。探索推行『三集中三到位』(即：部門行政審批職能向一個科室集中、審批科室向實體政務大廳集中，審批事項向網上辦理集中，審批事項進駐大廳到位、審批授權窗口到位、電子監察到位)，倒逼政府部門加快各項『放管服』改革，努力實現審批授權之外無權力、審批科室之外無審批、窗口受理之外無需跑。打造『一次不跑、事事辦好』和『足不出戶、證書到家』服務品牌，倡導便捷高效服務模式，推進線上線下融合，及時回應社會關切，促進利企利民，打通服務群眾『最後一公裡』，從一個部門『跑一次』實現全流程『跑一次』。今年，在市、縣(市、區)兩級各確定一個試點單位，先行先試，推行『一窗受理，集成服務』，實現全流程『只跑一次』改革，力爭年底前達到標准。2019年在全市推開，實現市、縣兩級『最多跑一次』的目標。

　　(五)一次告知，限時辦結。利用部門門戶網站進行線上線下雙公開、雙告知，公示事項辦理的相關法律、法規、規章所規定的行政許可相關事項、依據、條件、數量、程序、期限以及需要提交的全部前置材料、收費標准等。嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等各項工作制度，分類確定辦結時限和流程，真正做到一次性告知、限時辦結。

　　(六)配強力量，實名服務。各相關單位要選優配強工作人員，實行窗口服務首席代表負責制，將熱心群眾工作，業務精、作風正、素質好、能力強的優秀乾部配備到窗口崗位，特別是注重選派處級或科級後備乾部、中長期培養乾部，堅決不允許聘用臨時工作人員在窗口頂崗；加強對窗口工作人員的日常管理和培訓考核，對表現優秀的乾部提拔重用。同時，窗口服務人員全部實行掛牌實名上崗，做到崗責分明，精准服務，自覺接受群眾監督。

　　四、時限安排

　　(一)全面啟動(4月中旬)。各地各單位要迅速傳達貫徹落實全省集中整治窗口服務突出問題專項整治動員視頻大會精神，主要負責同志要靠前指揮、親自部署、親自落實、快速行動，形成態勢、凝聚社會力量進行集中整治，營造濃厚的專項整治氛圍。

　　(二)集中專項整治(4月-7月)。

　　1、自檢自查。從4月開始，窗口單位集中自查自改、自查自建。要按照整改標准，認真查找在履行職責、服務態度、工作作風、辦事流程、工作質效等方面存在的突出問題，並進行及時有效整改。對自查主動、整改及時的給予通報表揚，對動作拖延遲緩的嚴肅問責，公開曝光。

　　2、配齊硬件。5-7月，加強硬件建設，各縣(市、區)、各窗口單位要按照『四零』標准，在硬件設施上基本落實到位。對設計不合理、不方便群眾辦事的政務服務大廳進行昇級改造。特別是要抓好服務大廳功能區建設，著力建全辦理區、宣傳區、資料區、自助區、公示區、等候區，科學分布區塊，方便群眾辦事。對於規模較小的服務大廳，可以將部分功能區合並，機關科室根據實際情況設置。

　　3、階段驗收。7月底，進行階段性檢查驗收，總結經驗，深查問題，鞏固成果，確保服務質量大幅提高，群眾滿意度顯著提昇。

　　(三)鞏固整治成果(8月以後)。進一步加大力度、持續推進。各窗口單位全部制定方案標准、建立清單臺賬、明確整改時限、提出具體措施，對制度機制不健全的要進行完善，力爭徹底解決突出問題。把整改工作貫穿專項整治全過程。對發現的問題要立查立改，限期整改，立竿見影，並對整改情況跟蹤督導，確保整改落實。針對專項治理中暴露出的問題和薄弱環節，要查缺補漏、建章立制，建立健全有效防范和糾正作風問題、提高機關效能的制度體系，形成長效機制。

　　五、強化領導

　　(一)加強組織領導。市深化機關作風整頓領導小組發揮窗口服務突出問題專項整治牽頭抓總作用，領導小組各成員單位配合專項整治推進。各地各單位要明確牽頭機構和負責人，及時召開常委會議(黨工委、黨組會議)、政務常務會議、深化機關作風整頓領導小組會議，專題部署、科學擺布、紮實推進，切實加強對窗口服務突出問題整治的統一領導。

　　(二)落實落靠責任。各縣(市、區)黨政主要負責同志對本地區的窗口單位承擔領導責任，部門負責同志對本部門的窗口負直接責任。各地各部門要以服務窗口為中心，重新梳理本單位業務，及時總結優化前臺服務業務，明確各環節責任人和工作時限，切實解決領導不力、流程不暢、路徑不優，職能不完善、設施不完備，責任、任務、標准傳導不力等問題。各地各部門各單位要嚴格落實整治任務，建立責任清單、任務清單，把責任擺進去、把任務擺進去、把標准擺進去。

　　(三)強化社會監督。窗口單位要設立舉報箱、舉報電話，在部門門戶網站開通舉報專欄，通過廣播電視臺、報紙、網絡等媒體持續公布舉報方式，聘請作風整頓監督員，動員社會力量，發動群眾監督，做到見人見事見問題，保證舉報人合法權益，解除後顧之懮，堅決解決『一把贏、把把輸』的問題。年底前，組織開展有群眾、企業、服務對象參加的社會評議，讓群眾真正看到窗口環境明顯改善、服務質效明顯提昇。

　　(四)從嚴追責問責。開展明察暗訪，實行一案雙查，一問三責，務求長效。對窗口工作人員工作作風問題和違紀違法行為，按職責權限從嚴從重進行查處。堅持一案雙查，既要查原因又要查制度，完善機制；既要追究具體辦事人員責任，又要追究直接責任人和主要責任人責任。對集中整治不重視、突出問題不解決、整改措施不落實、工作要求不達標的領導班子和領導乾部嚴肅追責問責。反面案例要及時曝光，形成震懾，起到借鑒、教育、警示的作用。

　　(五)強化考核獎懲。各窗口服務單位要建立窗口服務人員考核獎懲制度，定期開展自查自辦、自督自考工作，對存在的問題要建立清單臺賬、明確整改時限，提出具體措施，確定問題整改責任人，並由專人負責，隨時督辦，逐一銷號。每年年底開展一次窗口服務人員專項考核，結果與推薦、評先各類先優掛鉤，同等條件下優先考慮，切實形成正向的激勵導向。

　　(六)營造良好氛圍。利用報紙、廣播、電視、網絡等多種媒體，大力宣傳在專項整治中湧現出來的先進典型、經驗做法和取得成效，及時總結經驗、全面推廣，形成學習典型、趕超先進的良好氛圍。同時，曝光反面案例，對問題不解決、整改不落實、工作不達標的單位進行公開曝光，形成專項整治的高壓態勢。

　　附件：『四零』承諾服務創建參照標准

　　附件

　　『四零』承諾服務創建參照標准

　　一、原則要求

　　做到『六個規范』。

　　1、服務態度規范：服務辦事要熱心、諮詢解答要耐心、辦理業務要細心、對待批評要虛心、改正錯誤要誠心。

　　2、服務語言規范：除特殊情況外一律使用普通話，網上服務平臺要求使用規范辦公用語。工作交流講文明懂禮貌、平等友好、平和得體，解答疑問准確規范、通俗易懂，指導業務依法依規、堅持原則、積極務實，出現分歧冷靜克制、明理忍讓、展示修養。

　　3、服務行為規范：著裝規范、儀容整潔，待人友善、舉止得體、辦事認真、嚴謹客觀、認真負責、恪盡職守、工作專心、聚精會神、辦公文明，場所整潔有序。

　　4、服務效能規范：首問負責，確保工作對象滿意；全面認真審核，確保一次性告知；對符合條件的申請事項，確保限時辦結。

　　5、服務設施規范：設置辦事指示牌、標志牌，配備桌椅筆紙等便民服務用品；設置叫號系統、公示欄、顯示屏，公開法定依據、辦事程序、相關材料、辦理時限及辦理結果等；提供辦事指南和相關表格、資料，方便查閱使用；設置工作人員崗位標識等。網上服務平臺要求網址公開告知，便於查找，頁面板塊清晰、欄目齊全，網站定期維護、保證暢通。

　　基礎較好的服務大廳要劃分不同功能區：(1)辦理區進行業務受理辦理；(2)宣傳區放置業務查詢屏、宣傳冊等；(3)資料區放置桌椅和表格填寫模版；(4)自助區放置電腦、復印機、打印機，連接互聯網和無線網絡(wifi)，提供資料查詢、下載、打印、復印等服務；(5)公示區利用電子顯示屏集中公示辦理結果；(6)等候區設置長椅、飲水機、地圖、應急藥物，標注乘車路線等。規模較小的服務大廳可以將部分功能區合並，機關科室根據實際情況設置。

　　6、服務紀律規范：嚴格執行考勤制度，嚴格履行崗位職責，嚴格依法行政，嚴格公正辦事，嚴格廉潔自律。網上服務平臺要求接線人員不空位、不推諉，及時解答和辦理相關業務。

　　二、參照標准

　　(一)服務受理零推諉

　　1、嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度。

　　2、在省內主要媒體作出『四零』服務公開承諾，公示服務內容、工作流程、申報材料、收費標准、辦事制度和諮詢電話。

　　3、建立窗口服務首席代表負責制，設置崗位牌，佩戴身份牌，黨員佩戴黨員徽章，工作人員全部亮明身份，做到崗責分明、精准服務。

　　(二)服務方式零距離

　　1、推行網上申報服務、電話預約服務等多種便捷服務方式，根據需要開闢『綠色通道』，高效便捷服務，讓信息多跑路、群眾少跑腿。

　　2、服務窗口要公布工作標准、業務標准，在明顯位置張貼和發布辦事指南、崗位職責；設置諮詢臺或者引導臺，提供諮詢服務和示范文本。

　　3、工作人員做到儀表端莊、服務熱情、文明有禮；網上服務人員要做到語態端正、語調平穩、語氣文明。

　　(三)服務質量零差錯

　　1、優化窗口設置，簡化辦事程序，提高工作效率，做到『一站式』『一網式』服務。

　　2、堅持實事求是，依法依規，准確無誤開展工作。

　　3、建立服務日志基礎臺賬，記錄業務環節辦理過程，形成每項工作、每個環節的檢查和復核機制，對存在問題糾偏整改。

　　(四)服務結果零投訴

　　1、在窗口單位設置群眾意見箱，網上服務平臺開通群眾意見反饋通道，暢通與服務對象的溝通交流，接受監督，對服務對象的合理投訴、意見和建議及時受理。

　　2、窗口單位要以全流程高滿意度為目標，切實提高服務質效。要設置群眾滿意度即時評價系統，確保評價結果可同步監控、實時查詢。

　　3、面向基層和群眾聘請社會監督員、征集意見建議，自覺接受監督。有多個大廳的部門可構建1支社會監督員隊伍，不需重復聘請。