辦字【2018】10號

　　關於印發《全市集中整治窗口服務

　　突出問題工作要點》的通知

　　各縣(市)區委，市委各部、委、辦，市直各黨組(黨委)，全市深化機關作風整頓領導小組辦公室各工作組：

　　為深入貫徹落實全市深化機關作風整頓集中整治窗口服務突出問題推進會議部署和《全市集中整治窗口服務突出問題專項工作方案》(雞辦發[2018]8號)要求，領導小組辦公室將集中整治需要重點做好的4方面14項工作，按照職責分工，逐項工作進行了任務分解，明確了推進時限。各牽頭主體和責任單位要迅速行動、統籌安排，即知即改、立行立改，全面加大整改推進力度，確保我市集中整治窗口服務突出問題專項工作取得實效。

　　市深化機關作風整頓領導小組辦公室

　　2018年5月16日

　　全市集中整治窗口服務突出問題工作要點

　　市深化機關作風整頓領導小組決定，由領導小組辦公室負責牽頭抓總，市政府辦公室統籌推進我市集中整治窗口服務突出問題專項工作，現將有關重點工作安排如下。

　　一、深入推進『四零』承諾服務創建

　　在全市所有服務大廳、辦事窗口部門全面推行以服務受理零推諉、服務質量零差錯、服務方式零距離、服務結果零投訴為主要內容的『四零』承諾服務創建工作。

　　1、參與2017年市直機關『四零』創建的重點窗口單位，要圍繞創建標准繼續對標深化拓展創建工作，抓好全市范圍內本行業領域的創建指導和督促檢查工作，推動『四零』承諾服務創建向縣(市、區)延伸。未列入2017年參與市直機關『四零』創建的單位，要與先行先試創建單位的服務大廳或辦事窗口進行對標，與省對口單位進行對接，制定全程規范化工作服務標准並開展創建，實現市、縣(市、區)上下聯動，全方位立體式推進。各縣(市、區)要按照『四零』承諾服務創建標准，嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等各項工作制度，全面推開、整體落實。[牽頭主體：市政府辦公室、作風評議組、各縣(市、區)，責任單位：市直各單位，推進時限：5月底]

　　2、按照『四零』創建標准要求，以『一個標准、一個模式』為目標，圍繞服務受理零推諉、服務質量零差錯、服務方式零距離、服務結果零投訴，逐項建立服務標准化清單。圍繞群眾眼裡『一件事』，構建標准化的辦事指南體系。[牽頭主體：市政府辦公室、作風評議組、流程再造組，責任單位：各縣(市、區)、市直各單位，推進時限：5月底]

　　3、配套完善『四零』承諾服務設備設施。所有窗口都要設置群眾滿意度即時評價系統，對『四零』承諾服務情況即時作出評價；設置辦事指示牌、公示欄、顯示屏，配備便民服務用品，提供辦事指南和相關表格、資料；合理劃分辦理區、宣傳區、資料區、自助區、公示區、等候區，對於規模較小的服務大廳，可以將部分功能區合並，機關科室根據實際情況設置。[牽頭主體：市政府辦公室、作風評議組，責任單位：各縣(市、區)、市直各單位，推進時限： 7月底]

　　4、大力推行政務服務事項網上公開辦理，推進移動政務廣泛應用，推動實體政務大廳與網上政務服務平臺有機深度融合，不斷提高政務服務事項網上全流程辦理率。加快建設含所轄縣(市、區)統一應用的市級政務服務雲平臺，並實現與省級政務服務雲平臺的互聯互通。[牽頭主體：市政府辦公室，責任單位：各縣(市、區)、市直各單位，推進時限：7月底前集中推進、8月以後鞏固完善]

　　5、各部門要加大與省對口單位的協調爭取力度，積極主動將本部門業務系統與網上政務服務平臺之間進行互聯互通，著力構建功能集成、線上線下一體化的政務服務體系。要利用部門門戶網站進行線上線下雙公開、雙告知，公示事項辦理的相關法律、法規、規章所規定的行政許可相關事項、依據、條件、數量、程序、期限以及需要提交的全部前置材料、收費標准等。[牽頭主體：市政府辦公室，責任單位：各縣(市、區)、市直各單位，推進時限：7月底前集中推進、8月以後鞏固完善]

　　二、優化再造工作流程

　　學習浙江『最多跑一次』改革經驗，大力推行政務服務事項網上公開辦理，再造工作流程，倒逼政府部門加快『放管服』改革，打通各部門間信息壁壘，形成統一收件、按責轉辦、統一督辦、統一出件、評價反饋的業務閉環。

　　6、實行『一把手走流程』，5月中旬前，各縣(市、區)黨政主要負責同志、市直單位主要負責同志及領導乾部，必須把轄區內或本單位所屬的政務服務大廳、業務職能科室主要事項流程走一遍，主動體驗辦事感受，深入查找突出問題，研究謀劃流程再造。[責任單位：各縣(市、區)、市直各單位]

　　7、探索推進『最多跑一次』改革，進一步整合業務系統，優化工作流程，打造『一次不跑、事事辦好』和『足不出戶、證書到家』服務品牌，推進線上線下融合，力爭實現從一個部門『跑一次』到全流程『跑一次』。今年，以市政務服務中心、密山市為試點，全面復制借鑒浙江經驗，推行『一窗受理，集成服務』，力爭年底前達到標准。2019年在全市推開，實現市、縣兩級『最多跑一次』的目標。[牽頭主體：市政府辦公室、流程再造組、密山市，責任單位：各縣(市、區)、市直各單位]

　　8、加快理清和建立『三個清單』，即『跑一次』清單、『一站辦結』清單、政務服務事項清單，進一步整合業務系統，優化工作流程，形成統一收件、按責轉辦、統一督辦、統一出件、評價反饋的業務閉環。[牽頭主體：市政府辦公室、流程再造組、機構編制組，責任單位：各縣(市、區)、市直各單位，推進時限：7月底前集中推進、8月以後調整完善]

　　三、選優建強窗口隊伍

　　選優配強服務大廳、辦事窗口工作人員，以嚴格管理和有效監督，推動建立高效透明的政務環境。

　　9、各相關單位要選優配強工作人員，實行窗口服務首席代表負責制，將熱心群眾工作，業務精、作風正、素質好、能力強的優秀乾部配備到窗口崗位，特別是注重選派處級或科級後備乾部、中長期培養乾部，堅決不允許聘用臨時工作人員在窗口頂崗。[責任單位：各縣(市、區)、市直各單位，推進時限：7月底前集中推進、8月以後長期堅持]

　　10、加強對窗口工作人員的日常管理和培訓考核，對表現優秀的乾部提拔重用。同時，窗口服務人員全部實行掛牌實名上崗，做到崗責分明，精准服務，自覺接受群眾監督。[牽頭主體：市政府辦公室、作風評議組、市委組織部，責任單位：各縣(市、區)、市直各單位，推進時限：5月底]

　　四、嚴肅開展督查問責

　　堅持對服務大廳、辦事窗口『事難辦』、吃拿卡要、不一次告知、軟硬件服務建設不到位等問題『零容忍』，發現一起查處一起曝光一起，對頂風違紀或采取隱形變異方式不收斂不收手的，加大懲處力度，形成有效震懾。

　　11、強化社會監督。窗口單位要設立舉報箱、舉報電話，在部門門戶網站開通舉報專欄，通過廣播電視臺、報紙、網絡等媒體持續公布舉報方式，聘請作風整頓監督員，動員社會力量，發動群眾監督，做到見人見事見問題，保證舉報人合法權益，解除後顧之懮，堅決解決『一把贏、把把輸』的問題。[牽頭主體：監督問責組，責任單位：各縣(市、區)、市直各單位，推進時限：5月底]

　　12、從嚴追責問責。開展明察暗訪，實行一案雙查，一問三責，務求長效。對窗口工作人員工作作風問題和違紀違法行為，按職責權限從嚴從重進行查處。堅持一案雙查，既要查原因又要查制度，完善機制；既要追究具體辦事人員責任，又要追究直接責任人和主要責任人責任。對集中整治不重視、突出問題不解決、整改措施不落實、工作要求不達標的領導班子和領導乾部嚴肅追責問責。[牽頭主體：監督問責組，責任單位：各縣(市、區)、市直各單位，推進時限：長期堅持]

　　13、7月底進行階段性檢查驗收，總結經驗，深查問題，鞏固成果，確保服務質量大幅提高，群眾滿意度顯著提昇。年底前，組織開展有群眾、企業、服務對象參加的社會評議，讓群眾真正看到窗口環境明顯改善、服務質效明顯提昇。[牽頭主體：市政府辦公室、作風評議組，責任單位：各縣(市、區)、市直各單位]

　　14、營造良好氛圍。利用報紙、廣播、電視、網絡等多種媒體，大力宣傳在專項整治中湧現出來的先進典型、經驗做法和取得成效，及時總結經驗、全面推廣，形成學習典型、趕超先進的良好氛圍。同時，曝光反面案例，對問題不解決、整改不落實、工作不達標的單位進行公開曝光，形成專項整治的高壓態勢。[牽頭主體：宣傳報道組，責任單位：各縣(市、區)、市直各單位]