打好『服務牌』念好『滿意經』雞西市推動『四零』承諾服務創建再深入

　　雞西市積極打好聯動服務、優質服務、品牌服務『三張牌』，念好滿意共識、滿意環境、滿意成果『三字經』，努力推動『四零』承諾服務創建向縱深推進。

　　打好聯動服務牌，樹牢群眾滿意共識。開展企業家問卷調查，針對服務意識淡薄、服務態度較差、服務環境不優、服務功能單一等突出問題，組織開展專題研討1100餘次，實地調研725次，征求意見3280條，查改問題3373個，建立完善『四零』工作制度1300多個，教育引導乾部特別是窗口人員樹牢讓企業和群眾滿意的思想共識。實行市縣兩級聯動、行業系統聯動、線上線下聯動的創建工作模式，全市統一確定了12類創建事項，督促39家行業部門指導所屬基層單位同步創建，組織全市374個服務大廳、353個網上平臺、1712個機關科室作出服務承諾，利用辦事大廳、門戶網站等進行『雙公開雙告知』。目前，全市已公開承諾事項1200多個、辦事流程3500多項、服務內容3900多項、諮詢電話1900多部。

　　打好優質服務牌，營造群眾滿意環境。開展對窗口崗位工作人員集中整治行動，著力解決人員配備不強、服務行為不規范、業務水平不高等問題。目前，全市已選派380名後備乾部和中長期培養乾部到窗口崗位工作，調出臨時工作人員152人；組織業務培訓1300多次，開展『基本業務+』等考試1200多次，對1187名不及格人員作出回爐補考、通報問責、崗位調整處理。實施服務環境滿意提昇工程，圍繞『四零』創建事項細化50個標准子項，重點組織各級服務大廳、窗口崗位對標對表、自查完善，市縣兩級采取逐個單位逐項問題『過篩子式』督查，倒逼完善服務設施、改善服務環境、提高服務質效。目前，全市窗口崗位全部設置了崗位標識牌、實現AB崗位，工作人員全部戴牌上崗，共設置辦事公示欄700多個、業務查詢機250多臺、諮詢導引臺450多個、即時評價器750多臺。加快破解辦事流程『堵點』，對全市3988個政務服務和公共服務事項流程進行再清理，共減少工作流程546個、申報材料647份、辦事環節840個，壓縮辦事時限2176天；市政務服務大廳有136項行政許可事項實現網上辦理，有76項在『申報材料齊全、符合法定條件』前提下實現『最多跑一次』。

　　打好品牌服務牌，提昇群眾滿意成果。開展『業務精、效率高、服務優、口碑好』服務品牌創建活動，持續提昇群眾滿意成果。以服務大廳、網上平臺和具有管理、審批、服務職能的機關科室為重點，以鞏固優質服務、推出特色服務為目標，差異化確定服務品牌定位，如司法系統打造『公正正義司法』品牌、稅務行業打造『和諧稅收你我共建』品牌、水利戰線打造『興水利、優服務、惠民生』品牌等，目前全市252個窗口服務單位創建服務品牌167個，有50家服務窗口周末延時服務。9月份擬委托第三方機構開展窗口服務質量反向測評，10月份擬組織開展群眾最滿意服務單位、最滿意窗口崗位、最滿意工作人員評選活動。建立健全群眾滿意長效機制，指導各單位組建社會監督員隊伍3300多人，建立突發事件處置預案500多個、及時糾錯措施640多項，對2900多個辦事節點實時監控。通過現場測評、電話回訪、跟蹤調查等方式，先後對10萬多名辦事群眾的滿意度情況進行了解，解決群眾反饋問題2900多件，群眾投訴量同比降低56%、滿意率達到99%。