關於印發《市直機關服務大廳及窗口崗位

　　深入推進『四零』承諾服務創建工作實施方案》的通知

　　各縣(市、區)委，市委各部、委、辦，市直各黨組(黨委)：

　　《市直機關服務大廳及窗口崗位深入推進『四零』承諾服務創建工作實施方案》已經市深化機關作風整頓領導小組同意，現印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。

　　市深化機關作風整頓領導小組辦公室

　　2018年5月21日

　　市直機關服務大廳及窗口崗位

　　深入推進『四零』承諾服務創建工作實施方案

　　按照省、市委深化機關作風整頓優化營商環境工作的安排部署，為進一步提高市直機關服務大廳及窗口崗位服務質量和工作效率，不斷優化營商環境，特制定本方案。

　　一、總體要求

　　深入推進『四零』承諾服務創建縱深發展，由服務大廳向窗口崗位延伸，線上線下同步創建，在市直機關服務窗口單位全部實行『四零』承諾服務工作，以承諾制度倒逼職能轉變、流程再造，推動服務質量和服務效能的不斷提昇，打造『業務精、效率高、服務優、口碑好』服務品牌，持續優化營商環境，提昇市場主體和群眾滿意度。各單位按照『四零』承諾服務創建『六個規范』原則要求和參照標准開展創建工作。

　　二、創建范圍和工作任務

　　參加作風整頓的107家單位(不含駐外辦事處)。

　　1、服務大廳

　　凡設有服務大廳的單位，都要嚴格開展自檢自查，比照『四零』創建標准查擺不足，逐項列出問題清單，按照近期、中期、長期時限要求提出工作措施，建立整改臺賬，對賬銷號，經過一段時間的努力，從制度、設施、服務上達到『四零』創建大廳標准，7月底前完成創建工作，在媒體和門戶網站上公布服務大廳，並向社會做出公開承諾。市政務服務中心、雞冠國稅辦稅服務廳、市中級法院立案大廳、市就業局勞動保障服務大廳作為2017年『四零』承諾服務創建試點單位，要對照標准進一步完善制度、兌現承諾、落實責任要求，查缺補漏，鞏固成果，在5月底前達標，起到典型示范作用。

　　2、窗口崗位

　　參加『四零』承諾服務創建單位都要把具有管理、審批、服務職能的機關科室和直屬單位確定為窗口崗位，按照『四零』創建標准，確定窗口崗位要求，嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等各項工作制度，樹立『人人是形象、處處是窗口、事事是服務』的理念，進一步優化前置服務，再造工作流程，切實改善窗口服務，方便辦事群眾。7月底前完成創建工作，在媒體和門戶網站上公布窗口崗位、窗口崗位標准、窗口崗位公開承諾。

　　3、門戶網站

　　各單位要高度重視『互聯網+政務服務』工作，切實抓好組織推動、工作協調和各項工作落實，努力實現『最多跑一次』目標。強力推進網上辦事，提高網上政務服務事項辦件量，擴大網上辦件的覆蓋面，加快網上平臺向基層延伸，最大限度的便民利民；著力服務創新，選擇投資項目、企業登記、不動產登記等企業和群眾關注的重點領域，紮實推進聯合辦理、並聯審批等流程優化和服務創新，確保取得實效；加快推進服務大廳綜合窗口設置和功能優化，努力實現『前臺綜合受理、後臺分類審批、線上線下融合、統一窗口出件』，不斷提昇實體大廳服務能力；加快推進信息共享，優先選擇社會關注度高的服務事項，圍繞業務流程、辦理深度、方便快捷等要素，加快推進數據共享交換系統及電子證照庫建設，為『互聯網+政務服務』提供支橕，7月底前各單位按照市政府要求，認真查找差距和不足，規范網上服務事項，優化網上服務流程，推進服務事項網上辦理。

　　三、重點行業

　　市公安局、國稅局、地稅局、民政局、人社局、國土局、工商局、環保局、城鄉建設局、規劃局、房產局、城市綜合執法局等行業系統(部門)既要抓好本部門服務大廳、窗口崗位的創建，同時指導本行業系統『四零』創建工作。

　　四、推進措施

　　(一)加強組織領導。各單位要把『四零』承諾服務創建作為轉變政府職能、深化作風整頓優化營商環境的重點來抓，要摸清底數，明確本單位的服務大廳和窗口崗位，實現『四零』創建全覆蓋；強化領導，建立完善相應的組織機構，責成專人負責聯絡協調，明確服務大廳和窗口崗位創建工作負責人；結合單位特點，制定好工作方案，確立標准，做到既有安排部署又有督導檢查，從單位、窗口、人員層層壓實落靠工作責任，層層推進落實，轉變提昇工作態度，不折不扣、一項一項地將承諾兌現，通過以點帶面、以上率下，促進服務理念、服務意識、服務方式的深化和變革。

　　(二)開展『業務精、效率高、服務優、口碑好』服務品牌創建活動。各單位以『四零』為標准，以服務大廳、網上服務平臺和具有管理、審批、服務職能的機關科室為重點，廣泛開展『業務精、效率高、服務優、口碑好』服務品牌創建工作，創建工作由各單位自行組織，要結合窗口單位工作的重點內容、亮點工作和特色服務，研究提出服務品牌創建活動的總體思路和推進路徑，找准品牌創建的目標定位；要通過門戶網站、微博微信等媒介，采取線下學習和線上宣傳相結合的方式，強化品牌創建意識，營造良好的創建氛圍；要在服務特色上求突破，提供便捷、優質、高效的個性化服務，形成以工作促服務品牌創建，以服務品牌創建推服務效能提昇的良好互動機制，努力把服務品牌創建過程轉化成提高服務水平的過程；要規范管理，將機關服務品牌創建納入工作目標責任制考核范疇，與科室、個人的年度考核掛鉤，建立長效工作機制，各單位年底可組織評比表彰，提煉特色工作，叫響服務品牌，充分發揮品牌的輻射和帶動作用，切實提昇創建活動的成效。

　　(三)建立即時評價監督體系。每個服務大廳都要設置滿意度即時評價系統，方便群眾現場評價；各單位在門戶網站設置窗口崗位滿意度網絡測評系統和網絡舉報箱，保證群眾可以隨時對窗口崗位服務情況進行評價。每季度收集、匯總群眾評價情況，對舉報的線索和反映的問題定期研究、及時處置；對群眾評價較低的窗口工作人員及時提醒、限期整改，市作風評議組不定期檢查工作開展情況。

　　(四)開展服務大廳窗口崗位工作人員集中整治。6月底完成，重點整治五個方面，一要選優配強窗口工作人員。樹立『重基層、重窗口、重服務』的用人導向，切實把政治素質高、業務能力強、服務態度好、工作作風實的乾部選派到窗口工作，特別是注重選派處級或科級後備乾部、中長期培養乾部，優秀的優先提拔使用，不勝任的及時調整。二要規范服務行為。嚴格執行首問負責制、一次性告知制、承諾服務制、窗口工作人員AB崗制，做到著裝規范、儀表端正、待人友善、舉止文明，塑造窗口工作人員良好形象。三要嚴明工作紀律。嚴格執行考勤制度，嚴格履行崗位職責，嚴格依法行政，嚴格廉潔自律。四要提高服務水平。組織開展『樹立雞西形象推動轉型發展』解放思想大討論和『崗位大練兵、業務大比武』活動，教育引導窗口工作人員愛崗敬業，履職盡責，做到素質高、業務熟、作風硬，促進窗口服務水平全面提昇。五要強化管理考核。進一步明確窗口單位及市政務服務中心進駐單位的主體責任，切實加強窗口工作人員的管理，建立健全領導巡查制度和績效考核獎懲機制，定期或不定期對服務大廳進行抽查，開展自查自考、自督自辦，實現對服務大廳和窗口崗位工作人員的規范化管理。

　　(五)嚴格檢查考核驗收。市作風評議組9月份開展督導推進，對照『四零』創建標准和各單位整改臺賬逐項檢查，工作開展好的單位及時宣傳，對工作開展不到位的單位進行通報；年終結合滿意度評價、日常檢查情況對服務大廳和窗口崗位服務情況進行綜合評價，檢查驗收，對創建工作不達標、工作不落實的追究領導責任。深化『四零』創建工作列為市直機關作風公開評議內容之一。

　　各單位於6月10日前，將『四零』創建整改臺賬及情況統計表報市作風評議組郵箱(jxszfbpyz@163.com)。

　　各縣(市、區)結合實際參照執行。

　　附件：1、『四零』創建整改臺賬；

　　2、『四零』承諾服務創建情況統計表。