鞏固服務成果 延伸創建鏈條

　　推動『四零』承諾服務再提質效

　　全市『四零』承諾服務創建專項工作綜述

　　按照省委安排部署，今年以來，全市上下在鞏固去年『四零』承諾服務創建工作成果基礎上，進一步深化創建內涵、延伸創建鏈條，以解決影響企業和群眾服務全過程中的痛點、堵點、難點等突出問題為著力點，努力在提昇服務質效、改善軟硬件建設、提高窗口人員素質、優化工作流程等方面下功夫，切實為企業和群眾提供更加優質、便捷、舒心的服務。

　　突出問題導向，堅持整體聯動。開展企業家問卷調查，針對反映出的服務意識淡薄、服務態度較差、服務環境不優、服務功能單一等突出問題，開展了『八破八立』解放思想大討論，組織專題研討1100餘次，實地調研725次，征求意見3280條。恆山區以參與創建單位為依托，橫向面向服務大廳、窗口崗位、網上平臺，縱向面向人大代表、政協委員和個體工商業戶開展多層面問卷調查，梳理查找問題113個。滴道區通過持續明查暗訪、開通網上服務平臺、組建第三方監督員隊伍等方式，廣泛征集和查找窗口服務單位突出問題64個。通過多措並舉，全市各窗口單位共查改問題3373個，建立完善『四零』工作制度1300多個，教育引導乾部特別是窗口人員樹牢服務理念、讓企業和群眾滿意的思想共識。實行市縣兩級聯動、行業系統聯動、線上線下聯動的創建工作模式，全市統一確定了12類創建事項，督促39家行業部門指導所屬基層單位同步創建。城子河區按照服務職能，在全區確定了30個窗口服務單位、11個服務大廳和91個辦事部門窗口作為『四零』創建重點，並延伸到各基層單位，實現了創建工作全覆蓋。目前，全市374個服務大廳、353個網上平臺、1712個機關科室，利用辦事大廳、門戶網站等進行『雙公開雙告知』，已公開承諾事項1200多個、辦事流程3500多項、服務內容3900多項、諮詢電話1900多部。

　　集中專項整治，推動服務昇級。開展窗口崗位工作人員集中整治行動，著力解決人員配備不強、服務行為不規范、業務水平不高等問題。雞東縣在窗口服務單位實行了輪崗交流制度、領導值班制度和定期培訓考核制度，開展了8期『應知應會每周一測』活動，累計參與答題人員達1.3萬餘人，對2名業務技能考試不合格人員予以了崗位調整。目前全市已選派380名後備乾部和中長期培養乾部到窗口崗位工作，調出臨時工作人員152人；組織業務培訓1300多次，開展『基本業務+』等考試1200多次，對1187名不及格人員作出了回爐補考、通報問責、崗位調整處理。開展『業務精、效率高、服務優、口碑好』服務品牌創建活動，作為『四零』創建長效載體，持續提昇群眾滿意成果。以服務大廳、網上平臺和具有管理、審批、服務職能的機關科室為重點，以鞏固優質服務、推出特色服務為目標，差異化確定服務品牌定位。市公安局在治安、戶政、出入境、法制(案管)、特警、指揮中心、消防、邊防、禁毒、網安、交警部門等11個窗口單位開展了『滿意窗口』和『服務之星』評選活動，評選出『滿意窗口』9個、『服務之星』15名，並在全局通報表揚，通過選樹典型，確保窗口人員學有方向、趕有目標。目前全市有252個窗口服務單位已創建服務品牌167個。實施服務環境滿意提昇工程，圍繞『四零』創建事項細化50個標准子項，重點組織各級服務大廳、窗口崗位對標對表、自查完善，市縣兩級采取逐個單位逐項問題『過篩子式』督查，倒逼完善服務設施、改善服務環境、提高服務質效。目前，全市窗口崗位全部設置了崗位標識牌、實現AB崗位，工作人員全部戴牌上崗，共設置辦事公示欄700多個、業務查詢機250多臺、諮詢導引臺450多個、即時評價器750多臺。市中級法院在全市開通了『一線五平臺』，即12368訴訟服務熱線、搭建律師訴訟服務平臺、網絡訴訟服務平臺、微信訴訟服務平臺、短信訴訟服務平臺、手機APP訴訟服務平臺，有效應用信息化訴訟服務平臺，為不同群體提供多元訴訟服務。虎林市堅持刀口向內，嚴肅查處辦事流程不優、『四零』服務承諾不兌現等問題，現場整改24起，通報單位16家、問題11個、人員21人，其中移交紀檢監察機關處理問責7人，有力地推動了『四零』創建務實開展。

　　優化再造流程，實現辦事提速。加快破解辦事流程『堵點』，對全市3988個政務服務和公共服務事項流程進行了再清理。市醫保局將直接面向群眾的9大類、52小項經辦業務全部納入服務大廳辦理，增加了『不填表』服務承諾，對重復信息進行精簡整合，取消申請人填寫15種紙質表格，由系統自動生成，申請人簽字確認，得到群眾認可。市公積金中心圍繞特殊群體或殊事件實行了『特色服務』，即對工作時間辦理業務不便的職工，推出休息時間『延時服務』；對單位職工集體辦理業務及有特殊情況的服務對象，推出『預約服務』；對距離遠、往返困難和不便到窗口辦理業務的服務對象，推出『上門服務』，極大地方便了企業和群眾辦事。目前，全市服務事項共減少工作流程540多個、申報材料640多份、辦事環節840多個，壓縮辦事時限5000多天。市政務服務大廳有136項行政許可事項實現網上辦理，有76項在『申報材料齊全、符合法定條件』前提下實現『最多跑一次』。建立健全群眾滿意的長效機制，以制度固化創建成果，持續推動企業和群眾辦事滿意率不斷提高。梨樹區推行了延時服務、領辦代辦服務等便捷服務方式，新增延時服務大廳和服務窗口21個，新增延時服務事項97個，確保高頻事項隨到隨辦。目前，全市共組建社會監督員隊伍3300多人，建立突發事件處置預案500多個、及時糾錯措施640多項，對2900多個辦事節點實時監控。通過現場測評、電話回訪、跟蹤調查等方式，先後對10萬多名辦事群眾的滿意度情況進行了解，解決群眾意見2900多件，群眾投訴量同比降低56%以上、滿意率達到99%以上。