虎林市：踐行『四零』服務 優化營商環境

　　為進一步貫徹落實省委《『四零』承諾服務創建實施方案》的部署要求，去年以來，虎林市堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神為指導，把『四零』承諾服務創建作為進一步轉變作風、優化營商環境的頭等大事來抓，市級領導親自帶隊赴浙江德清縣考察學習經驗，立足市情實際，突出轉作風、轉職能、轉方式，以需求、問題和效果為導向，全力打通服務企業和群眾的『最後一公裡』。

　　全面摸清底數，壓實落靠工作責任。市深化機關作風整頓領導小組辦公室組成調研組，利用近半個月時間深入我市重點行業部門的窗口服務單位進行了實地調研，據統計，全市共有服務窗口大廳84處，其中重點行業部門有15家，涉及民生保障、企業服務等多個方面，具備規模的大廳共24處，設有窗口300個，配備工作人員404餘人(公益性崗位人員143人)。根據上級要求，我市制定了《市機關服務大廳及窗口崗位深入推進『四零』承諾服務創建工作實施方案》，各單位建立完善相應的組織機構，明確服務大廳和窗口崗位創建工作負責人，並結合單位特點，制定了工作方案，確立了標准。針對辦事窗口『三率』不高、『門好進、臉難看、事難辦』『讓群眾多次跑』『辦事拖拉、推諉扯皮』等突出問題，市委書記親自坐陣督戰，市級領導采取現場辦公、掛牌督辦等形式，帶頭打樣抓窗口作風問題整治，先後21次深入市場監督管理局、人社局、民政局等窗口單位走流程、指不足，定方向、抓整改，推動窗口服務突出問題及時有效得到整改解決。同時，作風辦采取隨機抽查、召開座談會、走訪管理和服務對象、問卷調查、發放征求意見表等形式，征求乾部群眾意見建議157條，模擬辦事、自查自糾問題87個。市作風評議組制定了四零創建標准，依據標准對窗口進行督促檢查，建立臺賬，限時整改，全力推進。做到了既有安排部署又有督導檢查，從單位、窗口、人員層層壓實落靠工作責任，層層推進落實。

　　嚴格落實制度，保證服務受理零推諉。牢固樹立『職責有限服務無限』的理念，突出問題導向，深化『放管服』改革，進一步規范權力清單和責任清單內容，解決不作為、慢作為、亂作為、『玻璃門』『彈簧門』等癥結問題。嚴格業務受理程序，按照窗口部門職能和崗位職責，全面梳理辦理事項及流程，並在辦事大廳顯要位置公示，積極受理企業和群眾申辦的相關服務事項，不以任何借口推諉。打破部門界限、消除本位主義，嚴格執行『兩牌一卡一證』、首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度，做到符合條件的一次性受理，能一次性辦結的事項不讓服務對象多次往返；對不屬於本部門、本崗位受理的事項，耐心說明並給予必要的指引，不以簡單、粗暴的方式一拒了之，提昇企業和群眾滿意度。

　　創新服務方式，推動為民服務零距離。堅持全市『一盤棋』，以流程再造為重點，完成行政權力流程圖再造2376個，對全市公共服務事項清單進行梳理，確定保留公共服務事項161項，簡化削減不必要的程序和證明。成立了經開區服務中心並聯審批大廳，簡化辦理各類證件業務流程，項目審批全程實行領辦、代辦制度。在全市服務窗口設立AB崗，積極向辦事企業和群眾提供預約服務、錯時服務、延時服務、上門服務。借助電子觸摸屏、LED顯示屏、告示牌等載體，滾動播出各類周知事項、辦事服務流程，在大廳設置諮詢臺、服務臺等便民設施，最大限度利企便民。創建了黨員先鋒崗、365工作室、青年文明號、星級服務中心、平安醫院等服務品牌。深入推進『互聯網+政務服務』，優化昇級網上政務服務中心功能，把全市行政審批事項全部納入平臺管理，真正讓信息多跑路、群眾少跑腿。截至目前，累計受理行政許可事項4473件，辦結4438件，審批提速率達67.9%。

　　突出優質優效，確保服務質量零差錯。以提高質效為目標，加快推進『最多跑一次』改革，按照『進一個門辦成一件事』原則，對全市552項行政權利和519項公共服務事項進行了全面梳理，從與群眾關系密切的房產登記領域入手，制定出臺了不動產登記集成服務實施方案，建立了不動產登記服務大廳，把國土、地稅、房產等相關服務內容全部納入大廳集中辦公，進一步簡化辦理流程，縮短辦結時間。強化精益求精工作作風，廣泛開展業務知識培訓、崗位技能練兵等活動，找差距、補短板，不斷提高業務能力和服務水平，做到合法合規、精准服務。嚴格落實崗位責任制，明晰工作標准，推行『一審一核』制，強化每個業務環節的檢查、復核和監督，不在敲『回車』上搶時間、加速度，用服務質量零差錯更好地適應經濟社會發展對窗口服務的新要求。

　　強化監督管理，實現服務結果零投訴。堅持內強素質、外塑形象，關口前移主動傾聽意見，在全市15家窗口單位設置了群眾意見箱，公開監督舉報統一電話5826009，在國地稅、公安局、電業局等重要窗口建立了群眾滿意度即時評價系統，確保評價結果可同步監控、實時查詢。在網上政務服務中心開通了群眾意見反饋通道，形成與服務對象的溝通交流，接受監督，對服務對象的投訴、意見和建議及時受理，並將處理結果反饋，屬於誤解的，耐心與其溝通，消除誤解。同時，堅持刀口向內，嚴肅查處在推動『放管服』中辦事流程不優、辦事大廳多頭受理、『四零』服務承諾不兌現等問題，現場整改24起，通報單位16家、問題11個、人員21人，其中移交紀檢監察機關處理問責7人。