市公積金：情系繳存職工 精准落實承諾

　　住房公積金是一項與廣大職工群眾切身利益密切相關的重要民生工作，業務量大、涉及面廣、社會關注度高。今年以來，中心堅持以人為本、服務為先理念，將『四零』承諾服務創建工作貫穿住房公積金管理服務始終，傾力打造公積金優質服務品牌。

　　一、轉變思想觀念，創新服務模式

　　打破『坐等辦事』、『被動服務』的思維定式，從辦事群眾所盼、所想、所需中探索思路、尋找辦法，推動公積金管理服務模式創新。

　　1、昇級配齊服務設施。按業務流程設置了政策諮詢區、自助服務區和休息等候區等功能區域，安裝了電子指示牌，增設了叫號機、客戶評價管理系統和書寫臺、眼鏡架、醫藥箱、意見箱、投訴(舉報)電話等便民服務設施。在服務大廳增設政策諮詢臺和服務導辦臺，由政治素質高、業務能力強的工作人員負起『首問』責任，對前來諮詢和辦事的職工、群眾細致耐心的解答，引導辦理相關業務。為方便職工查詢公積金賬戶餘額，設置了兩臺賬戶查詢機、業務流程圖版，陽光大廳電子顯示屏隨時滾動播放『四零』服務創建公開承諾內容和各項制度要求，實現了『一次取號、一窗受理、一次提交、一次辦結』。

　　2、紮實開展『特色服務』。一是延時服務。每周六8:30至11:30和工作日中午休息時間，工作時間內辦理業務不便的職工均可到服務大廳正常辦理公積金業務。年初以來，共接待辦理119人次，群眾滿意度達99%。二是預約服務。針對單位職工集體辦理業務及有特殊情況的職工群眾，開闢便捷、快速的『綠色通道』，實行特事特辦、急事急辦。截止8月末，12329客服中心共為549名職工解答諮詢，189人次預約業務辦理。三是上門服務。5月24日，當得知某礦職工因患嚴重肝腹水已重病臥床，無法到窗口辦理動遷購房支取業務時，中心派兩名窗口工作人員驅車趕赴職工家中，在病床邊為其辦理了動遷購房支取手續。截止目前，中心已為身患重病、距離遠、往返困難和不便到窗口辦理業務的職工群眾開展上門服務5次。

　　3、探索推行『容缺受理』。為徹底結束過去因材料沒帶全導致群眾白跑一趟的歷史，明確了職工購買住房、建造自住住房申請住房公積金貸款等154項可容缺受理的審核事項，完善規范並公開了可容缺材料目錄，並實行動態管理。目前，到中心辦事的職工群眾在一般性輔助材料缺失的情況下，都可在休息等候區聯系家人朋友通過微信、QQ等網絡平臺傳送要件或在口頭承諾材料補齊時間的情況下繼續辦理業務。截至8月末，共辦理『容缺受理』件178件，幫助辦事群眾178人次。

　　二、優化再造流程，提昇服務品質

　　1、全面理清權責清單。在去年推進『減證便民』的基礎上，今年進一步簡化審核流程10項，精簡審核要件20個。全面落實國務院『多證合一』改革相關工作，企業建戶涉及的所有信息均由綜合服務大廳登錄省工商部門『多證合一』共享平臺自行搜索錄入，經辦人只需持身份證即可一次辦結。與工商部門聯網互通後，新注冊企業將在辦理工商登記的同時，同步完成公積金繳存登記業務。公積金歸集業務日常托收、扣款等環節由中心與銀行在住建部資金結算平臺實現『閉環』操作，繳存單位和職工『一次不用跑』；提取業務所需的退休證明、無房證明材料和各種復印件全部取消，提取人只需提供結婚證、還款流水、個人征信等要件和身份證、銀行卡，系統即可實時結算，資金實現秒級到賬；貸款業務可隨時調用新系統掃描錄入的共享材料，取消申請表單位蓋章、銀行審批、新房評估等環節和工資收入、單身證明及所有資料復印件。提前還貸、貸款結清、按月對衝等業務改變以往中心、銀行『往返跑、反復跑』的狀況，做到一次審核、全程委托，一次辦結。還款人信息變更業務只需提供相關證明即來即辦，公積金服務體驗感和群眾獲得感得到跨越式提昇。

　　2、廢立改並相關制度。修訂完善了歸集、提取、貸款等業務實施細則，制定出臺《公積金中心『最多跑一次』改革工作實施細則》《住房公積金貸款辦理流程及要件》等各項制度，規范了業務申請主體、資格條件、要件清單、辦理時限等要素內容，限制審核受理環節的自由裁量空間。編制了全新的一次性告知單、工作流程圖和規范化、標准化的《服務指南》便民手冊，在各業務大廳上牆公示和隨時領取，並在省政務服務管理平臺、政務公開網、公積金官網、微信公眾號等平臺公開。

　　3、推動業務網上辦理。開設了門戶網站、政務服務網、網上營業廳、智慧城市『一號通』、手機APP、自助設備、微博、微信、12329客服熱線等8大綜合服務渠道、1個諮詢平臺和業務二維碼掃描功能，全面暢通政策宣傳、業務查詢、表單下載、賬戶變動、辦理進度、解疑答難、諮詢投訴等網上辦事的快捷通道，讓『數據多跑路、職工少跑腿』。積極協調推進與房產、國土部門和各受托銀行聯網互通、數據共享，實現賬戶、業務、流程和資金風險全覆蓋，實時監控賬戶動態，逐步推動公積金業務全部上網和實現用戶認證、查詢、預約、申請、辦理、流程推送以及結果反饋的綜合信息化便民服務體系。

　　三、開展集中整治，塑造嶄新形象

　　1、認真開展自查自改。制定了《中心集中整治窗口服務突出問題專項工作方案》，成立了中心窗口服務突出問題自查自改工作領導小組，全方位梳理、多維度整治審批事項『不集中』、辦事『來回跑』問題8項；窗口設置不科學、排隊等待時間長問題2項；辦事證明材料過多過濫、辦事材料重復審、復印件多問題12項；精細服務不到位、配套設施不便民問題4項；辦事大廳管理水平差、服務行為不規范問題5項，做到精確對焦，靶向施治，對癥下藥。現在公積金3大類40項(其中歸集17項、信貸8項、提取15項)服務事項中，除3項個人貸款業務(抵押、按揭、商轉公)因相關部門審核需5個工作日完成外，其它符合條件的繳存、貸款和提取業務均可做到即時辦結、一次辦結或網上辦結，已實現『最多跑一次』的事項佔全部事項的92.5%。

　　2、不斷規范服務行為。嚴格執行首問負責、一次告知、限時辦結、A B角、責任追究、業務流程公開等窗口服務制度和便民措施，紮實開展城建系統『情系萬家，群眾利益無小事』優質服務活動，各窗口設有崗位牌，工作人員佩戴胸牌亮明身份，做到著裝整齊、文明接待。開展『崗位大練兵、業務大比武』活動，每周五下午堅持開展政策理論、業務操作、規章制度、行為規范、服務禮儀等窗口業務培訓，通過主要業務部門和專業人員講一堂業務培訓課，組織新員工到各業務大廳輪崗和以老帶新、『手把手』帶、『肩並肩』學等方式，提昇乾部職工整體素質和為民服務的本領。

　　3、強化監督跟蹤問效。利用視頻監控設備對服務大廳工作人員進行日常管理和效能監察，對發現的違反工作紀律問題第一時間通過電話提醒進行整改。服務窗口配有群眾滿意度電子即時評價器，通過對業務量、工作效率和滿意率等數據的統計、分析，及時掌握大廳服務現狀，直接獲取辦事群眾客觀真實的意見。在新聞媒體和各類新媒體平臺公布監督舉報電話和電子舉報郵箱，服務大廳設立舉報箱，方便投訴舉報。堅持領導窗口帶班制度，定期不定期開展巡查督察，采取『現場看』『具體辦』『跟蹤問』『坐下聽』『親身驗』等方式，及時糾正解決不規范服務行為和群眾反映強烈的熱點、難點問題。