集成服務 規范管理

　　全力打造高效便捷醫保服務新模式

　　市醫療保障局

　　2019年2月

　　市醫保局按照市委、市政府整頓作風優化營商環境工作部署，以集成服務、規范管理為切入點，以『便民利企、提速增效』為目標，全力打造高效便捷的政務服務新模式，努力開創醫保服務工作新局面。

　　一、更新觀念，打造『集成化』服務模式

　　始終把企業和群眾的滿意度作為衡量醫保服務質量的重要標尺，堅持把推進『集成化辦公』作為強化服務、優化營商環境的重要抓手，通過『一把手』走流程，找痛點、通堵點、破難點，有效推動『集成服務』落地見效。2018年6月，以力求所有經辦業務服務對象『不上樓、不多跑』為目標，對經辦服務大廳進行了改造昇級，形成了『集成化、一站式』醫保服務新模式，將直接面對服務對象的9大類52小項經辦業務全部納入一樓服務大廳辦理，實現了醫保服務『一站式』辦結。按照『四零』服務創建標准，對業務大廳合理劃分了四個不同的功能區域：辦理區進行業務受理辦理；宣傳區放置了宣傳冊、宣傳單等宣傳資料；查詢區擺放了自助查詢機，可以查詢醫療保險個人賬戶交易記錄、就醫購藥費用結算記錄等『三險』經辦業務；等候區設置了飲水機、等候座椅等便民服務設施。

　　二、完善制度，強化『集成化』服務保障

　　制定完善了《集成式辦公工作人員工作制度》《集成式辦公人員行為規范》等七項制度，嚴肅工作紀律、規范工作人員經辦行為；按照『一事一記、全程留痕、完整真實、屬事負責』要求，在信訪接待室設置了《服務日志基礎臺賬》，堅持『誰主辦、誰記錄，誰負責、誰簽字』的原則，實行全程記實、全程監督；實行『雙值班』制度，由副科級以上乾部輪流值班，為辦事群眾提供政策諮詢業務答疑、信訪接待、主動協辦等事宜；在門廳設置了導引臺，由引導員指引群眾了解掌握辦事窗口；實行延時服務，窗口工作人員早8:00時准時到崗(每天提前30分鍾上班)承辦業務，極大地方便了群眾辦事。

　　三、優化服務，實行『免填表』辦理

　　為提高群眾辦事效率，實行了『免填表』服務，取消了原來要求參保人員填寫的19類表格，對確需填寫的表格，指定專人或機構代為填寫。如，對需要填寫病情描述及特殊用藥的專業化較強的《醫療保險參保人員門診使用特殊藥品申請表》等5種表格，經與定點醫療機構溝通，由定點醫療機構負責發放，主治醫生負責填寫，參保人攜帶填寫好的表單到我局服務大廳辦理相關業務時交給窗口(真偽由工作人員負責與醫療機構核對)；對原來需要參保人員填寫的10種表格，改由窗口工作人員根據辦事群眾提出的辦理事項，錄入要件信息，系統自動生成相應表格，申請人只需簽字確認即可，極大方便了群眾辦事。

　　四、再造流程，全力推進『最多跑一次』

　　以『跑一次、不求人』為目標，逐項梳理經辦窗口受理的業務，通過簡化辦事環節、精簡申報材料、取消無謂證明，著力推動辦事流程全面優化、深度優化。統一編制並在大廳公示了《市醫保局『最多跑一次』事項目錄清單》，在申請材料齊全的情況下，有30項經辦業務可以實現『最多跑一次』。深入推進『放管服』改革，在2017年9月實現異地就醫直接結算的基礎上，從2018年2月起，實施全民持卡住院模式，對於無法持卡結算的特殊情況，由工作人員系統錄入相關信息，采取系統結算方式，把線下辦理遷移到線上，變『面對面』為『鍵對鍵』，努力實現『辦事不求人』。

　　五、提質增效，打造陽光醫保服務環境

　　重新梳理了《市醫保局一次性告知單》和辦事指南，制作成宣傳板，懸掛在大廳及門廳；將百姓經常諮詢的政策和業務包括異地安置辦理方式、轉診轉院溫馨提示等內容制作了8個燈箱，按照每個大廳辦理的業務類別懸掛在明顯位置；建立了『雞西醫保』微信公眾號，以文字、圖片、視頻等方式，發布最新醫保工作動態、政策解讀、辦事指南和一次性告知等信息，為參保群眾提供社區繳費網點、定點醫藥機構、跨省異地定點醫院、社會保障卡領取等多項查詢功能，尤其是實現了醫保賬戶餘額查詢功能，真正實現零距離的醫保服務。